Power BI inyecta transparencia a los Servicios de atención al Usuario de la Universidad

Oct 29 / Juanma Martínez Rodriguez

El Reporting y un sistema de Calidad, ejes Centrales de la Atención al Cliente. 

Independientemente del tamaño , complejidad o sector, cada día son más las empresas que cuentan con un sistema de atención al cliente, que permiten identifican los protocolos de actuación ante determinados problemas y mejoran notablemente la calidad en la atención a los clientes de una organización.  

Las Universidades españolas y los Servicios de Atención al Usuario 

Transparencia, claridad y responsabilidad, son tres pilares para lograr la confianza del usuario de cualquier institución u organización, y los Servicios de atención al usuario una pieza básica del engranaje.
Las Universidades son un ejemplo claro donde estos aspectos son claves, ya que es muy importante disponer de un sistema, unos protocolos y de unos compromisos de calidad en cuanto a tiempo de respuesta y atención al cliente.
Esta instituciones educativas por lo general disponen de dos tipos diferenciados de usuario:

  • Los internos de la propia organización y que actúan como un cliente. Un ejemplo sería un empleado de la Universidad que tiene un problema en su equipo informático y que gestiona un ticket. El protocolo que tenga asignado ese problema determinará quién solucionará el problema, los protocolos, compromisos y qué tiempos se comprometen los diferentes servicios para resolver el mismo.
  • Los externos, o lo que es lo mismo, los Alumnos, como clientes de la Universidad. Las organizaciones educativas disponen de un sistema que ante cualquier incidencia o problema que tenga un alumno se podrán en marcha un mecanismo que permite canalizarlo y tener todos los protocolos de actuación y compromisos de calidad ya no sólo en cuanto a atención del alumno sino en cuanto a tiempos de resolución del problema que hayan tenido. 

¿Cómo se gestiona la información que se deriva de esos mecanismos de control y resolución de incidencias? 

Disponer de unos cuadros de mando y de unos paneles permitirán a los diferentes responsables de calidad de la Universidad comprobar que los compromisos se están cumpliendo y que todos los problemas e incidencias se canalizan y resuelve de la manera adecuada.

Igualmente les permiten centrarse en aquellos que no se están cumpliendo, para mejorar esas deficiencia que puedan tener en determinadas partes de un proceso.  

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La Universidad de Almería y la tecnología Power Platform: una experiencia de calidad y transpariencia 

En este sentido la Universidad de Almería dispone de dos Modelos Analíticos:
  • Uno con un modelo analítico que recoge toda la información de la Atención al Usuario de la UAL, sobre problemas relacionados con el STIC, es decir, con las incidencias derivadas con las Tecnologías de la Información.
  • Otro Modelo, que recoge la misma información pero que depende del Centro de Atención al Usuario (CAU) y que mediante esos paneles y ese modelo de datos, los responsables de la calidad gestionan los indicadores disponiendo de una información muy rica que les permite gestionar el día a día, con mayor eficacia.

Además de este control diario de toda la información, esto supone una importante ayuda para automatizar los informes que se emiten a los órganos de Gobierno de la Universidad periódicamente (cada 15 días tienen reuniones de seguimiento), y que esta tecnología hace posible. 

Toda la Tecnología Power Platform de Microsoft agilizan la gestión de estos Servicios 

Para hacer posible todo este Sistema se son vitales dos herramientas de la tecnología Power Platform de Microsoft:
  • Por un lado Power Apps, que nos ayudará a alimentar el lago de datos. James Dixon, Director de tecnología de Pentaho, fue quien acuñó el término "lago de datos". Este tipo de repositorio se describe como un lago porque almacena un conjunto de datos en su estado natural, como una masa de agua que no se ha filtrado ni envasado. Los datos fluyen de varias fuentes hacia el lago y se almacenan en su formato original.
  • Por otro Power BI, para explotar esa información mediante un modelo de datos analítico.

Dentro de un modelo analítico de Power BI, el principal reto es responder a los tiempos de resolución de los tickets, cálculo que presenta algunas dificultades.

En principio podemos pensar, si nos preguntan ¿cuánto tiempo se ha tardado en resolver un ticket? Que es fácil responder sabiendo cuándo se abre y cuándo se cierra el ticket. Pero es no funciona exactamente así. Los compromisos se cuentan por calendario laboral, es decir no computan ni sábados, ni domingos, ni días festivos o los no laborales.

Igualmente si contamos las horas, no pueden computarse 24 horas del día, sólo las del calendario laboral, ni los tiempos de terceros (lo que tarda el usuario interno en resolver la incidencia).
De todo el modelo de elaboración de un modelo de este tipo, cuando nos vamos al cálculo de elaboración de los tiempos debemos ser conscientes de que se trata de un reto técnico y tecnológico muy importante a nivel de modelado.  

Los informes de transparencia de la Universidad de Almería se elaboran con la tecnología de Power BI

Datos de transparencia accesibles desde el Portal de Transparencia TIC de la UAL
Según el STIC de la Universidad de Almería "es un derecho de los usuarios conocer todo lo relacionado con su actividad: información sobre las peticiones que llegan, tiempo que tardamos en resolverlas, cuántas veces incumplimos nuestros compromisos de tiempos de atención, etc...".
Los datos, que se presentan en el panel de más arriba, pueden ser consultados el Portal de Transparencia TIC de la Universidad de Almería.

Estos se ofrecen como un instrumento vivo, dinámico e interactivo, es decir, que pinchando en una dimensión (pestaña) de la información podrás ver con todo el resto de la página se recalcula automáticamente, por lo que son totalmente actualizados. Estos son sólo algunos de los beneficios que son posibles gracias a Power BI y que marcan la diferencia.

Si visitas el canal de acceso que se indica más arriba, lo primero que encontrarás es el cuadro de mandos que recoge toda la gráfica e información. Debajo del mismo, se recoge una breve guía donde podrás aclarar toda una de la información disponible así como un cuadro de ejemplos que sin duda alguna acabará de darte una visión integral de la cantidad de datos disponible.  
Existe una formación especializada en las tecnologías de Power Platform y, en concreto, en Power BI con la que poder sacarle el máximo rendimiento a estas herramientas, se trata de nuestro Máster Online en Power BI y Microsoft Power Platform for Controlling

Autor del artículo:

Juanma Martínez Rodríguez 
Reponsable de Contenidos de Xerppa for Higher Education
Periodista. Máster en SEO/Copywriter y Media Buyer